周宏泉：成也創(chuàng)新，危也創(chuàng)新
發(fā)布時(shí)間: 2025-06-03
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經(jīng)過40多年的發(fā)展，我們行業(yè)究竟處于怎樣的狀況呢？40多年來，物業(yè)行業(yè)從無到有，從完全陌生到全社會(huì)認(rèn)可，從深圳萌生到走向全國的發(fā)展，一邊學(xué)習(xí)香港、新加坡模式，一邊探索具有中國特色的物業(yè)管理模式，經(jīng)驗(yàn)的核心一條就是堅(jiān)持創(chuàng)新。但是目前行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從積極方面看是行業(yè)在不斷創(chuàng)新升級(jí)；從居安思危的角度講，“取消物業(yè)”的聲浪給我們敲響了警鐘。我們?cè)谧母魑?，作為業(yè)主，是不是覺得現(xiàn)在的服務(wù)水平較之之前是不是更好了呢？業(yè)主是不是更滿意了呢？作為老板，是不是經(jīng)營越來越難了呢？之前管理幾百萬平方米，就資金充足，能把各項(xiàng)事務(wù)安排得妥妥當(dāng)當(dāng)?？涩F(xiàn)在呢，從公開報(bào)表看，有的公司管理上億平方米規(guī)模卻嚴(yán)重虧損。為什么會(huì)這樣？我認(rèn)為行業(yè)的主要問題是“成也創(chuàng)新，危也創(chuàng)新”。物業(yè)管理在英國、香港、歐美都發(fā)展了那么多年，他們搞了多少創(chuàng)新？而我們這十幾、二十年來，出了多少新概念、新理念？我們?nèi)绻幻つ空垓v，就不會(huì)陷入困境，一味瞎搞，就只會(huì)“作死”。十八年前，我寫過一篇《物業(yè)管理邊緣化與蘇聯(lián)解體》發(fā)表在《中國物業(yè)管理》，引起大家對(duì)物業(yè)創(chuàng)新的反思。蘇聯(lián)解體與戈?duì)柊蛦谭虻?ldquo;新思維”有直接關(guān)系，物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在的困局與我們的“新思維”有沒有關(guān)系呢？我們常說，客戶就是上帝，平時(shí)要多研究業(yè)主到底需要什么。但這些年來，很多企業(yè)的創(chuàng)新主題，都在研究如何應(yīng)用科技降本增效，如何擴(kuò)大多經(jīng)，如何引入資本，如何增加營收，如何提升企業(yè)市場(chǎng)占有率等等。這些所謂創(chuàng)新，充其量算是錦上添花，有的只是在自抬身價(jià)，多數(shù)實(shí)際上在消費(fèi)業(yè)主，根本沒有抓住業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的基本需求。業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿，基本集中在物業(yè)的“四保一服”上，與上述行業(yè)創(chuàng)新熱點(diǎn)并無直接關(guān)系。那么，我們究竟該如何創(chuàng)新？我想從四個(gè)方面來談?wù)劊?/span>一是創(chuàng)新應(yīng)把握物業(yè)管理的本質(zhì)。物業(yè)管理的本質(zhì)就是滿足業(yè)主對(duì)于建筑物的正常使用需求。四保一服模式一直以來都是業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)管理的核心需求。業(yè)主決定炒不炒物業(yè)公司魷魚，取決于基礎(chǔ)的四保一服有沒有做到業(yè)主住戶滿意，取決于設(shè)備設(shè)施是否完好，供水供電是否正常，電梯運(yùn)行是否安全，公共環(huán)境是否干凈整潔，保安有沒有履職，客服有沒有態(tài)度，維修及時(shí)不及時(shí)，綠化有沒有及時(shí)補(bǔ)種修剪，財(cái)務(wù)是否公開透明等等這些真正該物業(yè)做好的事。沒有哪個(gè)業(yè)主大會(huì)決定炒物業(yè)，是因?yàn)槲飿I(yè)公司有沒有上市和使用互聯(lián)網(wǎng)，社區(qū)食堂菜味辣不辣，管理處賣不賣瓜果酒水。二是創(chuàng)新要站在行業(yè)整體發(fā)展角度。物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前陷入困局的核心矛盾在于：企業(yè)以創(chuàng)新為名，實(shí)則逃避問題。比如，以折扣降費(fèi)替代溝通的收費(fèi)方式不斷透支企業(yè)根基，形成“收費(fèi)降→服務(wù)差→業(yè)主更不滿”的惡性循環(huán)。以降低成本替代服務(wù)升級(jí)，采取飲鴆止渴的短視策略。物業(yè)費(fèi)收入不足以維持物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)營，物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們不去想辦法做好政府與業(yè)主溝通，推動(dòng)合理的質(zhì)價(jià)相符的價(jià)格機(jī)制形成，而是千方百計(jì)以科技化去削減成本。為了降低成本，以過度智能化替代人文溫度，忽視了老年群體適應(yīng)性，也忽視物業(yè)與業(yè)主互動(dòng)鏈接的重要功能。有的企業(yè)以降低物業(yè)費(fèi)、給小區(qū)投入整改資金來贏得市場(chǎng)，我想問問各位，作為業(yè)主，難道我們真的就差那每月幾十元、幾百元的管理費(fèi)嗎？三是創(chuàng)新要把握適當(dāng)?shù)牧Χ取?/strong>近年來由于過度強(qiáng)化業(yè)主權(quán)利而相對(duì)弱化了業(yè)主責(zé)任義務(wù)，很多過度維權(quán)行為時(shí)有發(fā)生，沒能得到限制。業(yè)主、業(yè)委會(huì)權(quán)力責(zé)任失衡，沒能得到糾正和平衡。社區(qū)治理改革增加了物業(yè)管理處許多責(zé)任義務(wù)，似乎物業(yè)管理責(zé)任邊界無限擴(kuò)大，增加了物業(yè)管理的負(fù)擔(dān)。有的社區(qū)甚至出現(xiàn)代替業(yè)主委員會(huì)、代行業(yè)主大會(huì)權(quán)力的現(xiàn)象。四是創(chuàng)新要把握專業(yè)的范圍限度。我們這個(gè)行業(yè)熱忱于創(chuàng)新，是一個(gè)很好的傳統(tǒng)。但如果把創(chuàng)新變成了追趕潮流和時(shí)髦，就要另當(dāng)別論了。把各種新觀念、新技術(shù)都不加分析、不顧行業(yè)特點(diǎn)地引入，大力鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)上市，倡導(dǎo)“資本運(yùn)營”“規(guī)模經(jīng)營”“跨界經(jīng)營”“互聯(lián)網(wǎng)思維”“物業(yè)服務(wù)AI化”“生活服務(wù)”“城市服務(wù)”“社區(qū)食堂”，要出名，搞噱頭，做政績，無實(shí)利，實(shí)際上也忽視業(yè)主的實(shí)際需求。許多企業(yè)趕時(shí)髦，追潮流，忙于借鑒社會(huì)上最新潮的“新理念”“新技術(shù)”，搞什么行業(yè)集中度，玩什么“羊毛出在豬身上，狗來買單”的商業(yè)模式，玩這個(gè)新思維、那個(gè)新技術(shù)，真正對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了多少價(jià)值？給企業(yè)帶來多少收益？給業(yè)主帶來了多美好的體驗(yàn)?zāi)兀?/span>實(shí)際上，不管做什么行業(yè)都應(yīng)該按照消費(fèi)者意愿，踏踏實(shí)實(shí)做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，極力滿足人民群眾對(duì)美好生活的追求；通過專業(yè)價(jià)值、創(chuàng)新價(jià)值、勞動(dòng)價(jià)值來賺取合理的回報(bào)和利潤。這才是皆大歡喜的局面，也是商業(yè)的王道。我本人作為業(yè)主，也真心希望物業(yè)管理行業(yè)能回歸本質(zhì)，把共有部分、共同事務(wù)管理好，這才是重中之重。
