發(fā)布時(shí)間: 2025-06-23
2025年6月18日，在以 “青藍(lán)相繼，圳領(lǐng)未來(lái)” 為主題的深圳市物業(yè)經(jīng)理人學(xué)會(huì)成立一周年大會(huì)暨青年論壇上，震撼發(fā)布學(xué)會(huì)首部《學(xué)術(shù)論文集》。
本次《學(xué)術(shù)論文集》編撰，學(xué)會(huì)組織專家委員會(huì)從數(shù)百篇論文中篩選出33篇代表性文章，萬(wàn)廈世紀(jì)入選3篇，分別是周宏泉董事長(zhǎng)撰寫的《〈大學(xué)〉智慧對(duì)物業(yè)管理的啟示》、《科技浪潮下人的價(jià)值回歸》，以及行政總監(jiān)汪雙星撰寫的《物業(yè)服務(wù)滿意理念實(shí)踐誤區(qū)》，針砭時(shí)弊，破除偏見，探索清晰行業(yè)未來(lái)發(fā)展的途徑。
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《大學(xué)》智慧對(duì)物業(yè)管理的啟示
周宏泉
曾國(guó)藩曾這樣評(píng)價(jià)《大學(xué)》：人不讀書則罷，讀書必讀《大學(xué)》。曾國(guó)藩本人則是以德治亂的典范。民國(guó)國(guó)父孫中山學(xué)貫中西，也稱《大學(xué)》為世界最高明的管理學(xué)。
面對(duì)當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)之亂象，更覺《大學(xué)》管理理念之珍貴。可以說(shuō)，大學(xué)之道，正是物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)意正心、回歸大道的最佳思想指導(dǎo)。當(dāng)然《大學(xué)》的管理思想十分豐富，句句都是管理精華，但限于篇幅，在這里僅介紹六個(gè)對(duì)治當(dāng)今物業(yè)行業(yè)痼疾的關(guān)鍵理念。
第一個(gè)關(guān)鍵理念：在明明德
《大學(xué)》開篇第一句：“大學(xué)之道，在明明德， 在親民，在止于至善。”
這里是關(guān)于實(shí)施管理的最基本的前提假設(shè)和管理邏輯，就是對(duì)于人的基本認(rèn)知是什么。
也就是說(shuō)，在中國(guó)古人的智慧里，真正的管理者，看每個(gè)人都有一顆良知之心。管理者首先要克制自己的私欲，把自己的良知恢復(fù)如初，身先士卒，從而感化眾人恢復(fù)良知，進(jìn)而建設(shè)一個(gè)美好的世界。
這里所確立的根本管理準(zhǔn)則就是相信人本善良，而且深知每個(gè)人都有追求美好的愿望；從我做起，挖掘和使用人的良知來(lái)實(shí)施管理，而不是利用人性弱點(diǎn)來(lái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
可惜的是，當(dāng)代物業(yè)行業(yè)的某些經(jīng)營(yíng)者，缺乏優(yōu)秀傳統(tǒng)文化熏陶，根本不懂中華優(yōu)秀的管理理念，對(duì)于員工和業(yè)主的認(rèn)知，基于西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的人性惡論，把業(yè)主和員工視同為只有物質(zhì)利益需求的動(dòng)物，從而構(gòu)建起以物質(zhì)需求滿足為邏輯的產(chǎn)品體系，和以監(jiān)控、誘惑、逼迫、羞辱、恐嚇為邏輯的運(yùn)營(yíng)管理體系，同時(shí)還把自己也定位為唯利是圖的、純物質(zhì)追求的、食利者角色，這種關(guān)于人性的錯(cuò)誤假設(shè)，構(gòu)建起物業(yè)公司與員工、物業(yè)公司與業(yè)主之間不可調(diào)和的利益分割與博弈關(guān)系。
于是乎，運(yùn)營(yíng)管理層面，在品質(zhì)與利潤(rùn)之間選擇利潤(rùn)，在公司利益與業(yè)主權(quán)益之間選擇公司利益，在物質(zhì)激勵(lì)和精神驅(qū)動(dòng)之間選擇物質(zhì)刺激，其結(jié)果就是業(yè)主與物業(yè)之間離心離德，員工與老板之間背信棄義。
當(dāng)然，在這些缺乏正確文化價(jià)值主張的物業(yè)人和業(yè)主眼里，無(wú)視業(yè)主與物業(yè)員工的內(nèi)在需求，自然認(rèn)為所謂為社會(huì)創(chuàng)造美好生活、和諧關(guān)系的價(jià)值訴求，只是忽悠業(yè)主和員工的口號(hào)，除了你死我活的利益博弈之爭(zhēng)之外，根本就沒有和諧共處的空間；除了簡(jiǎn)單粗暴的威逼利誘之外，別無(wú)循循善誘的管理良方；除了攫取利潤(rùn)的能臣外，其他都是無(wú)用的廢物和累贅。
第二個(gè)關(guān)鍵理念：維民所止
《詩(shī)》云：“邦畿千里，維民所止。”《詩(shī)》云： “緡蠻黃鳥，止于丘隅。” 子曰：“于止，知其所止，可以人而不如鳥乎？”
“維民所止”傳達(dá)的管理理念就是：企業(yè)的立身之本，只能是民眾（員工和客戶）?？鬃痈袊@，連黃鳥都知道如何安身立命，知道為什么而活著，人怎么可以連這個(gè)都不知道呢？
當(dāng)今物業(yè)行業(yè)有的老板只知道辦物業(yè)公司就是為了賺錢，乃至于教育員工“人活著就是為了錢”。這是缺乏最基本的管理哲學(xué)常識(shí)，對(duì)人類組織產(chǎn)生的本質(zhì)缺乏基本理解的結(jié)果。
這些人根本不懂得，無(wú)論是氏族、家庭、國(guó)家、企業(yè)，或是其他任何一種人類組織方式，之所以會(huì)產(chǎn)生，唯一的原因就是為了滿足某一特定歷史階段人類生存和發(fā)展的需要。換句話講，就是一切人類組織，都是因?yàn)槿?，為了人的生存與發(fā)展而產(chǎn)生！
如何看待人，如何看待組織，如何看待世界，這就是基本的世界觀。什么樣的世界觀，就有什么樣的方法論，就決定了一個(gè)人如何處理人事物的關(guān)系。
當(dāng)一個(gè)人的私心私欲遮蔽良知時(shí)，這些組織的領(lǐng)導(dǎo)者將人類組織這類公器視同私器，從而把民眾變成個(gè)人私利謀取的來(lái)源，把員工當(dāng)成謀取個(gè)人私利的工具。把自己個(gè)人的生存發(fā)展當(dāng)成惟一的目的，認(rèn)為在我的王國(guó)中，所有臣民活著的目的，就是為了讓我活著以及活得更好，這是反人類的思維。
2500年前中國(guó)古人，早已建立起的人與組織目的關(guān)系的正確認(rèn)知，卻被歷代精致的利己主義者歪曲成歪理邪說(shuō)，從而背棄了“人的發(fā)展才是人類組織根本目的”的正確理念，無(wú)法建立正確的企業(yè)愿景和使命，及其核心價(jià)值理念，以私心私欲荼毒行業(yè)和企業(yè)，貶低客戶和員工的真實(shí)價(jià)值，離間業(yè)主與物業(yè)、員工與企業(yè)之間的關(guān)系。
這些謬誤的思想，又怎么能指導(dǎo)和帶領(lǐng)行業(yè)與企業(yè)走上正途，收獲良好的社會(huì)成就與社會(huì)關(guān)系呢？
第三個(gè)關(guān)鍵理念：以義為利
《大學(xué)》中講：“國(guó)不以利為利，以義為利也。長(zhǎng)國(guó)家而務(wù)財(cái)用者，必自小人矣。彼為善之，小人之使為國(guó)家，災(zāi)害并至”。“百乘之家，不畜聚斂之臣。與其有聚斂之臣，寧有盜臣”。
這里講的是一個(gè)企業(yè)建立“不以利為利，以義為利也”的核心價(jià)值觀時(shí)，在用人方面應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則。那就是以搜刮錢財(cái)為惟一目標(biāo)的人，屬于禍國(guó)殃民的小人，用之必招災(zāi)禍。尤其是企業(yè)真想做大做強(qiáng)時(shí)，聘用善于斂財(cái)?shù)?ldquo;聚斂之臣”，等同于聘請(qǐng)了滅國(guó)的“盜臣”。而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)守“以義為利”的價(jià)值觀選人用人時(shí)，則“未有上好仁而下不好義者也，未有好義其事不終者也”，就沒有做不成的事業(yè)。
反觀現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)，為何頻頻招致業(yè)主反感，為何業(yè)主會(huì)要求降低費(fèi)用、帶資入場(chǎng)乃至拒交費(fèi)用，還不就是物業(yè)企業(yè)自身實(shí)行的是“以利為利”的價(jià)值觀，誰(shuí)能搞錢就給誰(shuí)高薪，養(yǎng)成了一大批唯利是圖的物業(yè)經(jīng)理人，為了聚斂錢財(cái)不顧觀感、不計(jì)手段，最終還不是以更快速度搞臭搞垮物業(yè)行業(yè)。
有的物業(yè)公司“以利為利”，一切圍著盈利轉(zhuǎn)，為了攫取利益而不擇手段，卻要求員工和業(yè)主們?yōu)榱松鐓^(qū)公共利益、為了社會(huì)公義而遵守公德，放棄個(gè)人私心，這樣的經(jīng)營(yíng)管理悖論又怎么能夠行得通？如何讓業(yè)主和員工們心服口服呢？
第四個(gè)關(guān)鍵理念：一人定國(guó)
那么，如何治理好一個(gè)行業(yè)或企業(yè)呢？現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)都彌漫著不良?xì)庀?，單靠我一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)，或一個(gè)地區(qū)的行業(yè)協(xié)會(huì)，怎么能扭轉(zhuǎn)乾坤呢？
相信在很多有識(shí)之士心中，都心存這樣的疑惑。而《大學(xué)》給出的答案卻是：“一家仁，一國(guó)興仁；一家讓，一國(guó)興讓；一人貪戾，一國(guó)作亂，其機(jī)如此。此謂一言僨事，一人定國(guó)。
“是故君子有諸己而后求諸人，無(wú)諸己而后非諸人。”所藏乎身不恕，而能喻諸人者，未之有也。”
意思是作為領(lǐng)導(dǎo)者遇到問題時(shí)，完全可以“一人定國(guó)”。不需要政府給政策出法規(guī)為前提，不需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正心誠(chéng)意為前提，也不需要其他高管和員工修身齊家為前提，而是內(nèi)求于自心，正自己的操守和德行，就完全可以解決整個(gè)世界的問題。不懂得上行下效的內(nèi)涵，不了解“楚王好細(xì)腰，宮中多餓死”諺語(yǔ)寓意的人，也許永遠(yuǎn)無(wú)法理解這種一人定國(guó)的邏輯。
那么，什么樣的人才是領(lǐng)導(dǎo)者？不是錢財(cái)或者任命書給你的領(lǐng)導(dǎo)者身份，而是心懷創(chuàng)造美好世界的大愿，擁有克制私欲自正自心的堅(jiān)定意志，具有不畏險(xiǎn)阻甘愿犧牲的行動(dòng)力，視周圍一切人事物為自己的盟友和資源，這就是領(lǐng)導(dǎo)者，這就叫領(lǐng)導(dǎo)力。
而且物業(yè)管理行業(yè)每個(gè)從業(yè)人員，以及所有業(yè)主個(gè)人，都擁有這樣的領(lǐng)導(dǎo)者身份和領(lǐng)導(dǎo)力，都不需要任何外在條件，只需要自己擁有這樣的一顆心而已。
當(dāng)你懷疑這顆心在哪里時(shí)，不妨摸摸自己的心口，看那里跳動(dòng)的是什么，捫心自問一下：
難道我不是在由衷地渴望中國(guó)物業(yè)管理為全人類創(chuàng)造一個(gè)美好的典范嗎？
試問，當(dāng)你在你的企業(yè)無(wú)比堅(jiān)定地推進(jìn)這一夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)時(shí)，整個(gè)行業(yè)的這一美好愿望不正在發(fā)芽、抽枝、開花、結(jié)果嗎？
而如果一個(gè)企業(yè)里，只要有一個(gè)人義不容辭、堅(jiān)定不移地踐行“我是主人，凡事我責(zé)”的理念，那么，長(zhǎng)此以往，這個(gè)企業(yè)哪里還有無(wú)人問津的管理責(zé)任呢？
實(shí)際上，從理想到現(xiàn)實(shí)的距離，不是你想象的、銀河一端到另一端的距離，而是從一粒種子到一顆果實(shí)的距離。
細(xì)心的你一定可以發(fā)現(xiàn)，本質(zhì)上看，種子本身就是果實(shí)。
科技浪潮下人的價(jià)值回歸
周宏泉
繼 2022年9月28日《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典（2022 年版）》正式發(fā)布后，2023年3月21日，《物業(yè)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）》正式發(fā)布。這不僅是對(duì)物業(yè)行業(yè)工作技能的發(fā)展促進(jìn)，更重要的，這是對(duì)整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中人的價(jià)值的重視與回歸。
一、物業(yè)服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)靠的是物業(yè)服務(wù)職業(yè)化
物業(yè)服務(wù)建立在業(yè)主及使用人與物業(yè)人的關(guān)系之上。
由于物業(yè)管理活動(dòng)涉及到復(fù)雜的人際關(guān)系互動(dòng)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)流程，這就決定了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)和改善以及物業(yè)管理活動(dòng)順利開展的核心，就在于物業(yè)人。
只有通過(guò)物業(yè)人的服務(wù)提升與職業(yè)技能提高，不斷改善服務(wù)品質(zhì)、改進(jìn)物業(yè)人與使用人的關(guān)系及相互認(rèn)知，才能保障物業(yè)的使用功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)主及使用人對(duì)物業(yè)使用的曾幾何時(shí)，基于政府放管服改革目的，整個(gè)物業(yè)行業(yè)管理整合調(diào)整期間，物業(yè)企業(yè)資質(zhì)與物業(yè)服務(wù)人員資 格的認(rèn)定與培養(yǎng)一時(shí)間未能形成明確的管理思路，造成物業(yè)行業(yè)部分企業(yè)和人員職業(yè)服務(wù)技能和職業(yè)化發(fā)展意識(shí)淡漠，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平提升，以及物業(yè)服務(wù)行業(yè)與業(yè)主群體之間關(guān)系，都造成了下行性影響。業(yè)主自治、取締物業(yè)的社會(huì)呼聲此起彼伏，也許和這個(gè)階段的職業(yè)化發(fā)展管理斷層有關(guān)。
物業(yè)管理資格認(rèn)定制度的再度起航，體現(xiàn)了對(duì)物業(yè)人職業(yè)化發(fā)展的持續(xù)重視，由此構(gòu)建物業(yè)人職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能發(fā)展的臺(tái)階和動(dòng)力，使物業(yè)人的勞動(dòng)付出獲得價(jià)值刻度的認(rèn)證，促使物業(yè)人終生學(xué)習(xí)，終生成長(zhǎng)。
由此也推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)支持職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，來(lái)奠定企業(yè)服務(wù)水平及市場(chǎng)資格信用認(rèn)定的基石，有利于推進(jìn)整個(gè)行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理水平的提升，進(jìn)而帶來(lái)整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)的和諧有序開展。
二、有溫度的服務(wù)需要鞏固發(fā)展物業(yè)職業(yè)化隊(duì)伍
物業(yè)服務(wù)就作業(yè)主要內(nèi)容來(lái)看，管理的是物業(yè)設(shè)施與公共秩序；就服務(wù)對(duì)象來(lái)看，物業(yè)服務(wù)針對(duì)的卻是人，即業(yè)主及物業(yè)使用人。
那么，業(yè)主及物業(yè)使用人需要的只是功能盡可能健全、環(huán)境盡可能干凈整齊、秩序盡可能良好、使用盡可能便利安全的物業(yè)場(chǎng)地及其設(shè)備設(shè)施嗎？
不是。業(yè)主及物業(yè)使用人需要的，實(shí)際上是透過(guò)功能健全、環(huán)境整潔、秩序良好、使用便利安全的物業(yè)場(chǎng)地及其設(shè)備設(shè)施，獲得人與人關(guān)系的和諧感、一體感、關(guān)懷感、尊重感等心理價(jià)值。具備心理價(jià)值實(shí)現(xiàn)功能的服務(wù)，通常被稱為“有溫度的服務(wù)”。
就像突然火爆的淄博燒烤，人們需要的真的就是那幾十元的烤串嗎？是淄博燒烤有著獨(dú)特的秘方和口味嗎？新鮮的食材、合適的口感當(dāng)然是基礎(chǔ)，但這并不足以達(dá)到令人喜愛追捧的程度。那么，人們追捧的究竟是什么呢？實(shí)際上，淄博燒烤火爆的根源，在于淄博市從政府到商戶真心待人，把顧客體驗(yàn)放在第一，而不是冷冰冰的生意交易。其實(shí)誰(shuí)也不缺那頓燒烤，缺的是以心待人的父母官，缺的是真誠(chéng)相見、相互珍重的人間溫暖、誠(chéng)信和諧！大家奔赴淄博不是為了擼串，只是在冷漠的物質(zhì)銅臭中，突然發(fā)現(xiàn)有一群溫暖的人和一座溫暖的城。 淄博燒烤的爆棚，是真誠(chéng)與熱情、認(rèn)真與責(zé)任、感恩和奉獻(xiàn)的結(jié)果。
有溫度的服務(wù)，要求建立有溫度的服務(wù)隊(duì)伍。物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的職業(yè)化，不僅僅在于操作流程多么合乎標(biāo)準(zhǔn)，也不僅僅在于職業(yè)技術(shù)多么全面精準(zhǔn)，這些都是智能機(jī)器人可以做到的。物業(yè)服務(wù)的職業(yè)化，最根本的核心在于建立在客戶（業(yè)主及物業(yè)使用人）對(duì)人心良知底色提升的渴望基礎(chǔ)上。因?yàn)槿藘?nèi)心最深的渴望，并非只是多么細(xì)致周到、完善便利的服務(wù)，而是人和人之間的互動(dòng)鏈接，是人內(nèi)心干凈所帶來(lái)的安寧和殊勝。有溫度的心，才是所有職業(yè)化的最根本的價(jià)值底色。沒有這一點(diǎn)，所有的職業(yè)化都只不過(guò)是沙漠種植玫瑰，曇花一現(xiàn)，最終枯萎。
你愿意獨(dú)自生活在一個(gè)完全由智能機(jī)器提供服務(wù)的星球上嗎？在那里，服務(wù)絕對(duì)周到，你想要的物質(zhì)享受應(yīng)有盡有，大可以無(wú)憂無(wú)慮，只是沒有任何人與你交流。你愿意嗎？
三、智能科技發(fā)展不能泯滅人自身的價(jià)值
早就有人提出一個(gè)問題，就是如果所有人類工作都被智能機(jī)器取代時(shí)，人還有什么樣的價(jià)值？
立足于老板的立場(chǎng)，假如老板的立場(chǎng)是企業(yè)利潤(rùn)， 那么，惟有為企業(yè)賺取利潤(rùn)的員工才是有價(jià)值的，賺錢越多價(jià)值越大。假如老板的立場(chǎng)是促進(jìn)員工成長(zhǎng)和社會(huì)和諧，那么在老板眼里，賺取利潤(rùn)維持企業(yè)生存發(fā)展的人是有價(jià)值的，只會(huì)花時(shí)間精力發(fā)展心智成長(zhǎng)的員工也是有價(jià)值的，只會(huì)花錢做社區(qū)文化促進(jìn)社區(qū)和諧的員工也是有價(jià)值的，而且這些人的價(jià)值并無(wú)不同。因?yàn)樵谶@種老板的世界觀里，員工成長(zhǎng)、社區(qū)和諧和企業(yè)盈利不是沖突矛盾的，而是不可分割的整體；員工成長(zhǎng)、社區(qū)和諧不是企業(yè)盈利的工具，而是服務(wù)的目的本身。
基于前一種老板的立場(chǎng)，沒有利用價(jià)值的人是沒價(jià)值的?；蛘哒f(shuō)是有能力成為其產(chǎn)品消費(fèi)者的，可以為其貢獻(xiàn)利潤(rùn)的，還是有價(jià)值的。
基于后一種老板的立場(chǎng)，人本身就是價(jià)值中心，本身就是價(jià)值。那么所有人的價(jià)值就是實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，促進(jìn)平等和諧，促進(jìn)愿景創(chuàng)造。而所有人內(nèi)心真正渴望的，就是創(chuàng)造一個(gè)沒有邪惡不公、人人善良以待的美好世界。
你真的以為，把人培養(yǎng)成好吃懶做、挑肥揀瘦、躲避責(zé)任、渾身惡習(xí)、自私自利、損人利己、沒有美好愿望的人，會(huì)是發(fā)展智能社會(huì)的終極目標(biāo)嗎？基于狹隘商業(yè)邏輯的企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀和職業(yè)發(fā)展觀，是人的發(fā)展的死胡同。
只有意識(shí)到人本身的發(fā)展才是人活動(dòng)的根本目的時(shí)，即使智能機(jī)器取代所有人類工作，人的價(jià)值依然存在，就在于創(chuàng)造更加美好的世界。
現(xiàn)在，越來(lái)越多人為物業(yè)行業(yè)雇工老齡化發(fā)愁，認(rèn)為隨著物業(yè)服務(wù)機(jī)器人發(fā)展，再也不需要物業(yè)人，也就不再需要物業(yè)人的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展。
此時(shí)，國(guó)家乃至地方政府以及行業(yè)協(xié)會(huì)，大力發(fā)展物業(yè)管理師職業(yè)技能認(rèn)定和職業(yè)資格，正是社會(huì)主義社會(huì)重視人自身價(jià)值的理念的體現(xiàn)，是以人的升級(jí)發(fā)展為終極價(jià) 值目標(biāo)的價(jià)值觀念的最佳體現(xiàn)。
這不僅意味著智能時(shí)代的物業(yè)管理職業(yè)化發(fā)展方向，是以人的心靈成長(zhǎng)和人際關(guān)系能力提升為核心，更是意味著物業(yè)服務(wù)的核心不僅僅是基礎(chǔ)服務(wù)以及生活服務(wù)便利性、舒適性改善，更重要的是，物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的重心，在于經(jīng)由物業(yè)管理活動(dòng)開展，經(jīng)由物業(yè)管理活動(dòng)中的人際互動(dòng)，以物業(yè)服務(wù)促進(jìn)物業(yè)人與業(yè)主、物業(yè)使用人共同提升人格心性，綻放人性光明。
難道你真的以為，單靠服務(wù)升級(jí)就可以解決物業(yè)與業(yè)主之間的分歧與沖突嗎？
難道這不正昭示著，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和能力，需要摒棄之前利用人性弱點(diǎn)的舊商業(yè)邏輯思維，而要形成以發(fā)展人性光芒為核心的經(jīng)營(yíng)新理念嗎？
物業(yè)服務(wù)滿意理念實(shí)踐誤區(qū)
汪雙星
物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)是什么？
幾乎所有物業(yè)行業(yè)的人，早已形成一個(gè)共識(shí)：就是通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，保障物業(yè)使用功能，取得業(yè)主及使用人滿意。
就這個(gè)基本認(rèn)知邏輯而言，組織物業(yè)管理活動(dòng)，保障物業(yè)使用功能，是過(guò)程性目標(biāo)和工具性目標(biāo)；取得業(yè)主及使用人滿意是終極性目標(biāo)。也正是基于這一認(rèn)知邏輯，物業(yè)行業(yè)、公司、項(xiàng)目每年的業(yè)主滿意度調(diào)查，幾乎等同于年度大考。
也正是基于這樣的業(yè)主滿意度理念，認(rèn)為升級(jí)服務(wù)、使得業(yè)主滿意就是物業(yè)服務(wù)天經(jīng)地義的經(jīng)營(yíng)理念。只要業(yè)主不滿意，那就是服務(wù)不到位。于是乎我國(guó)內(nèi)地物業(yè)行業(yè)，幾乎絕大多數(shù)專家，把所有精力都傾注在物業(yè)服務(wù)升級(jí)上。物業(yè)行業(yè)為了改善服務(wù)，提升業(yè)主滿意度，從服務(wù)模式到管理方式、經(jīng)營(yíng)理念，從服務(wù)工具標(biāo)準(zhǔn)化到智能互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，從物業(yè)服務(wù)向居民服務(wù)、城市服務(wù)，升級(jí)不斷，日新月異。然而換來(lái)的結(jié)果怎么樣呢？業(yè)主們真的滿意了嗎？業(yè)主們是更擁護(hù)物業(yè)行業(yè)了，還是更試圖消滅物業(yè)行業(yè)了呢？為何就連物業(yè)行業(yè)頭部企業(yè)那么敬業(yè)的服務(wù)，依然還是會(huì)招來(lái)“干啥啥不行，收費(fèi)第一名”的嘲弄呢？
這說(shuō)明什么？說(shuō)明中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)四十年來(lái)，對(duì)業(yè)主滿意理論存在致命的認(rèn)知缺陷，也造就了實(shí)踐缺陷。這使得物業(yè)服務(wù)升級(jí)之路陷入了死胡同。
第一，業(yè)主滿意根本不可能單靠服務(wù)升級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)
大家都知道，滿意不滿意，是一種心理狀態(tài)。人的心理狀態(tài)是由什么決定呢？
很多人以為，人的心理狀態(tài)由環(huán)境條件決定。比如，有房子住就滿意，或者說(shuō)房子越大越滿意。其實(shí)，這只是我們的錯(cuò)覺，基于對(duì)人的心理的錯(cuò)誤認(rèn)知而產(chǎn)生的錯(cuò)覺。
為什么這么說(shuō)呢？比如說(shuō)，有房子住的人，就一定對(duì)有這個(gè)房子滿意嗎？有沒有人原來(lái)沒房子住時(shí)還挺滿意，有了房子住反而更煩惱呢？有沒有一個(gè)人，房子面積小的時(shí)候住起來(lái)覺得舒服，買了大房子后反而覺得不舒服了呢？比如你以為有錢了就會(huì)幸福快樂，卻不知道，即使你很有錢，其實(shí)并不必定會(huì)幸?？鞓贰Ｄ銓?duì)錢的渴望蒙蔽了你對(duì)錢的實(shí)際價(jià)值的判斷。
人的心理狀態(tài)是由環(huán)境決定，這是一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)知。只要有一個(gè)反例，就能證明這種理所當(dāng)然的看法，其實(shí)只是你的假想，根本就不成立。然而人類心理環(huán)境決定論，卻一直被視同真理，而被我們行業(yè)滿意度管理理論奉為圭臬。
更何況，感覺滿意，這本身是一種心理指數(shù)，是相對(duì)于個(gè)人化心理預(yù)期而顯現(xiàn)的心理狀態(tài)。比如同樣的五星級(jí)酒店，一個(gè)人從未住過(guò)酒店的人入住，可能會(huì)給住店體驗(yàn)打100 分；而一個(gè)從迪拜七星級(jí)酒店回來(lái)的人入住，也許只給這里的體驗(yàn)打 60 分。同一個(gè)人第一天住這 個(gè)酒店可能滿意度為 100 分，第 100 天住時(shí)的打分極可能就降到 80 分。也就是說(shuō)，滿意度的形成，其實(shí)和這個(gè)人的個(gè)人經(jīng)歷所形成的內(nèi)心預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，與這個(gè)環(huán)境如何，其實(shí)并沒有直接因果關(guān)系，嚴(yán)格地說(shuō)，也沒有間接的因果關(guān)系。
心理學(xué)的ABC理論所揭示的人類心理規(guī)律，顯示的正是人類心理感受的形成，并不取決于外在條件的刺激。這說(shuō)明了一個(gè)基本的事實(shí)：沒有客戶認(rèn)知水平的有效提升，單靠改善服務(wù)、升級(jí)服務(wù)來(lái)獲取業(yè)主滿意度提升的理念，本身就不是一種符合實(shí)際的偽科學(xué)。
同時(shí)，即使你認(rèn)定改善服務(wù)及設(shè)施等外在條件，可以產(chǎn)生一定影響作用，那也不等于全體業(yè)主對(duì)于服務(wù)的需求就必定是直線增長(zhǎng)的。即使所有業(yè)主的服務(wù)需求直線增長(zhǎng)，也不等于你企業(yè)所設(shè)想的增長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)就等同于所有業(yè)主認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知如果沒能得以澄清，其標(biāo)準(zhǔn)高低不清楚，其標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)要求程度不清楚，物業(yè)行業(yè)單方面地追求標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)能具有什么現(xiàn)實(shí)價(jià)值呢？
這種單靠服務(wù)升級(jí)獲得業(yè)主滿意的經(jīng)營(yíng)思維，既不符合人類的認(rèn)知心理規(guī)律，也未必符合現(xiàn)實(shí)業(yè)主的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求。無(wú)視客戶心理認(rèn)知規(guī)律，無(wú)視客戶現(xiàn)實(shí)需求，一味追求服務(wù)水平的高大上，不在客戶心理引導(dǎo)與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知上下功夫，就會(huì)使客戶滿意成為物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者自戴的頭箍，成為一個(gè)根本不可能完成的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)不可突破的魔咒。
第二，利用人性弱點(diǎn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
當(dāng)今西方經(jīng)營(yíng)理念，基于理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。就是人都有自己的偏好，基于自己的偏好來(lái)選擇。那么，人類共同的偏好是什么？趨利避害。
然而可惜的是人們并不都能清晰地辨別什么是根本的利益，什么是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，也就是對(duì)于人生和世界存在巨大的認(rèn)知偏差。所以絕大多數(shù)人往往只是基于眼前的既得利益而做選擇，形成了幾乎是共性的好吃懶做的習(xí)性。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論所架構(gòu)的經(jīng)營(yíng)模式，就是利用客戶好吃懶做的人性弱點(diǎn)偏好，靠拼命提升產(chǎn)品硬件及服務(wù)水平來(lái)討好客戶，刺激客戶奢侈欲望的不斷膨脹，以此來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。
這種基于所謂的現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建起來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)系統(tǒng)，迫使每個(gè)企業(yè)都不斷升級(jí)產(chǎn)品硬件和服務(wù)水平，以至于超過(guò)客戶正常生活實(shí)際需求的程度；倒逼客戶升級(jí)欲望需求，而客戶欲望需求升級(jí)又逼迫企業(yè)進(jìn)一步升級(jí)產(chǎn)品水平。除非壟斷產(chǎn)生，產(chǎn)品水平和客戶需求水平才會(huì)回落。
這種升級(jí)，只會(huì)導(dǎo)致客戶在更高欲望標(biāo)準(zhǔn)上的不滿。這對(duì)于人類的生存和發(fā)展本身來(lái)說(shuō)，既不是前提，也不是必要，反而純屬浪費(fèi)，實(shí)實(shí)在在的得不償失。靠這樣的邏輯來(lái)維持人類生存和發(fā)展，等于假定整個(gè)宇宙的資源是無(wú)限可獲得的，這是一個(gè)假命題，這種生存發(fā)展模式最終帶來(lái)的必將是整個(gè)宇宙資源的枯竭。
另外，切莫說(shuō)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)，任何行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，即使水平再高，也不會(huì)決絕要求其生產(chǎn)合格率一定要達(dá)到100%合乎客戶所要求的質(zhì)量。為什么？因?yàn)闉槟且稽c(diǎn)品質(zhì)期望差的補(bǔ)齊，所需要的成本會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品平均成本數(shù)十倍乃至數(shù)千倍，絕對(duì)得不償失。單靠產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)至毫無(wú)瑕疵的經(jīng)營(yíng)理念，根本上也是不可持續(xù)的。
在實(shí)際的現(xiàn)實(shí)中，很多業(yè)主個(gè)體追求絕對(duì)滿意，卻不愿承擔(dān)絕對(duì)滿意的成本；業(yè)主個(gè)體又善于以放棄絕對(duì)滿意為借口，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)既然承認(rèn)有瑕疵，就必須收費(fèi)打折；這種絕對(duì)滿意觀所造成的成本上升、收入下降以及物業(yè)費(fèi)拒交拖欠，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)盈利能力的衰落。零缺陷服務(wù)作為追求精神可嘉，作為管理實(shí)踐，卻是不可實(shí)現(xiàn)的死胡同。
第三，不懂幸福的人無(wú)法保證他人幸福
每個(gè)人的活動(dòng)，乃至全人類所有的活動(dòng)，都只有一個(gè)目的，就是維持自己的生存和發(fā)展，以及更好的生存和發(fā)展。
基于西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理念的企業(yè)制度，建立在資本主義思想理念之上，就是將雇工異化成為實(shí)現(xiàn)個(gè)人私利目的的工具。當(dāng)然成為工具而不是目的時(shí)，對(duì)于工具人（俗話打工人）的心理沖擊是致命的。由此也就造就打工人之間，打工人與管理團(tuán)隊(duì)以及老板之間的利益博弈，企業(yè)管理中幾乎所有的矛盾都與此有關(guān)。
多勞多得、人格平等之類的理念，在工具人定位的職業(yè)心理意識(shí)中從來(lái)都沒有實(shí)現(xiàn)過(guò)，也不可能實(shí)現(xiàn)。工具人想要的當(dāng)然就是同勞同得，少勞多得，乃至不勞也得。任何企業(yè)都不允許少勞多得和不勞也得，任何企業(yè)也做不到絕對(duì)的同勞同得，因?yàn)榫珳?zhǔn)無(wú)誤的績(jī)效測(cè)量從來(lái)都不存在。工具人得不到他們想要的東西時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)所謂，但絕大多數(shù)是不滿意。物業(yè)行業(yè)就業(yè)群體的職業(yè)價(jià)值自豪感、生存狀態(tài)滿意度以及整體幸福指數(shù)盡管沒有人專門研究測(cè)量，但會(huì)比較高嗎？行業(yè)人士自己掐指頭默數(shù)一下，心里能沒個(gè)數(shù)嗎？
一個(gè)企業(yè)，使用了一群心懷不滿的人，卻要?jiǎng)?chuàng)造出令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這本身就是無(wú)可破解的悖論。一個(gè)心中不滿意的人，如何給出發(fā)自內(nèi)心的滿意的微笑呢？一個(gè)根本不了解幸福為何物，不懂得如何才能幸福的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者，卻信誓旦旦地承諾自己能夠創(chuàng)造幸福社區(qū)、幸福業(yè)主，如何可以做到呢？
那么，哪個(gè)，哪個(gè)專家，什么時(shí)候，告訴過(guò)大家，讓全體員工幸福起來(lái)的方法是什么？似乎你的幸福是可以自動(dòng)生長(zhǎng)出來(lái)的。還是說(shuō)，在你心里，正在嘀咕著，讓所有人幸福起來(lái)，怎么可以實(shí)現(xiàn)呢？根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)呀！那你既然并不認(rèn)為幸福一定可以實(shí)現(xiàn)，那你又如何確保你的經(jīng)營(yíng)管理可以讓員工和業(yè)主滿意呢？
實(shí)際上，讓所有人都幸福起來(lái)，遠(yuǎn)比讓所有人都富裕起來(lái)，更容易實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檎嬲男腋Ｖ?，?jiǎn)單易行。關(guān)鍵是要掌握科學(xué)方法。而這正是需要物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者，也是廣大業(yè)主，最需要的。
